En este post pretendo una reflexión sobre los servicios de reclamaciones que nos ofrece las actual legislación en nuestra condición de consumidores o usuarios de servicios, y siempre desde la óptica de “particulares”, si bien en ocasiones estos servicios pueden ser utilizados en nuestra condiciones de profesionales, empresarios o autónomos (no en todos los casos o circunstancias).
De alguna forma este post podría enlazar o se continuación del que publiqué el 04/07/2012 con el título ¿Atención al cliente o desatención al cliente? , hay algunos sectores económicos que tienen perfectamente regulados estos temas, otra cosa es que podamos pensar que últimamente no parece que cumplan adecuadamente las funciones para lo que fueron creados y regulados, ello probablemente responda a que las circunstancias y la mayor información que hoy tiene la ciudadanía, sean distintas al momento en que fueron creados.
Tenemos por ejemplo:
Aseguradoras: Cuentan con sus Servicios de Atención al Cliente, que son vinculantes, de obligado cumplimiento de sus resoluciones por parte de la compañía reclamada, pero no para el reclamante, y tras este trámite contamos con la posibilidad de pedir informe a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSyFP), dependiente del Ministerio de Economía y Competitividad, pero este organismo emite informes no vinculantes, con lo cual la compañía contra la que reclamamos puede atenderlos o no (1).
Servicios bancarios y financieros: De forma similar al supuesto anterior, cuentan con el Servicio de Atención al Cliente (SAC), cuya resolución es vinculante. Algunas entidades financieras y subsidiarimente cuentan con la figura del Defensor del Cliente, que en ocasiones se “reparten” las resoluciones en virtud de los importes reclamados, y en otras supone una posibilidad de reclamación adicional, dicho “Defensor” también emite resoluciones vinculantes para la reclamada. En caso de respuesta insatisfactoria o tras dos meses ausencia de la misma, tenemos la posibilidad de pedir informe al Banco de España o a la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CMNV), dependerá del tipo de reclamación y/o del la cuestión (2). Si en alguna ocasión remitimos la cuestión a un organismo que no es el competente en nuestro conflicto, no debe preocuparnos en absoluto, porque ellos mismos actúan como “vasos comunicantes”, y se traspasarán las reclamaciones entre ellos, eso sí, perderemos algunos días. Sus informes/resoluciones no son vinculantes.
Telefonía y comunicaciones: De modo similar que los dos anteriores, tenemos el Servicio de Reclamaciones de la compañía, cuya resolución es también vinculante, y tras ella la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información (dependiente del Ministerio de Industria, Energía, y Turismo, si bien a diferencia de los casos anteriores este organismo y dependiendo de la cuestión planteada puede emitir informes vinculantes.
Energía (electricidad y gas): Disponen de sus propios servicios de atención al cliente o de reclamaciones, que obviamente son vinculantes, y con posterioridad podremos acudir a la Web de Comisión Nacional de la Energía, dónde podremos localizar los organismos competentes en esta materia en las comunidades autónomas . Estos organismos tienen facultades para emitir informes al estilo del Banco de España o CNMV, pero tampoco son vinculantes.
Mediaciones de colegios profesionales: Aun cuando no es el cometido de las asociaciones profesionales (médicos, abogados, veterinarios, arquitectos…) podemos presentar reclamaciones sobre actuaciones de sus asociados, si bien su función normalmente será de mediación entre las partes, no siendo por tanto, insisto, su función la de dirimir conflictos con lo usuarios de los servicios.
Consumo en general: Para ello tenemos los sistemas de reclamaciones de consumo que podemos presentar en los ayuntamientos, Oficina Municipal de Atención al Consumidor (OMIC) u organismos supra municipales como por ejemplo en Catalunya los “Consells Comarcals”, y obviamente en las oficinas que puedan existir específicamente de atención al consumidor, el trámite es sencillo y una vez evaluada la reclamación la oficina de consumo se dirige a la empresa reclamada, intentando un acuerdo o para que efectúe sus alegaciones, en caso de que no exista acuerdo, se intenta llevar a las partes a un laudo arbitral, pero éste debe ser aceptado por ambas partes, ya que su resolución será de obligado cumplimiento para ellas. Algunos comercios o empresas están adheridos a estos tribunales arbitrales, con lo cual ya tienen aceptado como política de empresa la mediación de las justas arbitrales de consumo. En los casos en que no están adheridos, como indiqué, será necesaria su aceptación expresa en cada reclamación concreta.
Detalladas las definiciones, entiendo que proceden las reflexiones oportunas en dicho sentido.
Yo aquí tendría que recomendar “no te metas en guerras que no tengas posibilidades de ganar”, y obviamente si solo dijera esto, automáticamente me ibais a mandar al cuerno. Vamos a ver, sé que es muy difícil saber de antemano que reclamaciones se pueden ganar y cuales tienen pinta de estar condenadas al fracaso, pero “alguna pista” si que podemos tener. Es difícil apoyar una reclamación con “la razón moral”, esta nos va a dar ánimos, perseverancia, tesón … para iniciarla y avanzar, pero las guerra solo la ganaremos si tenemos a nuestro favor una buena parte de “razones legales”, las que se desprenden de los documentos, por ejemplo si reclamamos la devolución de un anticipo o un producto adquirido el cual tiene 7 días para desistir, si son 8 días, tendremos la “razón moral”, la diferencia es de 24 horas, sin embargo si eran 7, pues son 7, esta guerra no la vamos a ganar.
En todos los casos, incluso en algunos judiciales, de lo que hablaré luego, no es necesaria la concurrencia de abogado y procurador, no obstante esto en ocasiones es mera teoría, porque lo más probable es que la parte reclamada utilice sus servicios jurídicos en estas lides, lo cual puede suponer perfectamente que tal teoría se vaya al cuerno ya que es perfectamente posible que por experiencia, conocimientos … nos ganen la partida.
En estos momentos la red (internet) es una herramienta que puede minimizar y en algunos casos incluso eliminar dicha desventaja, ya que en las redes sociales, como por ejemplo en el caso de Rankia se consigue asesoramiento, a menudo no es un asunto meramente técnico, lo que se hace es sustituir los conocimientos que tienen los servicios legales de las empresas, por experiencias de otros ciudadanos que las comparten en dichas redes sociales, sin embargo esto sola valdrá para temas ampliamente compartidos o con un gran número de reclamantes, en estos momentos tenemos los casos de las participaciones preferentes o los swaps, ya van a compartirse muchas casuísticas similares o asimilables, no obstante cuando concurren circunstancias muy especiales o “poco exportables” yo recomendaría en todos los casos un asesoramiento profesional, supondrá, sin lugar a dudas, unas mayores garantías.
En los casos de reclamaciones del ámbito de consumo que desemboquen en un laudo arbitral, bajo ningún concepto se puede ir como quien va a escuchar un concierto o ver una obra de teatro, hay que analizar muy bien la reclamación iniciada, la respuesta o alegaciones de nuestra contraparte, y en definitiva prepararnos “la vista”, si vamos “a pelo” se nos comerán con patatas, recordemos que al final es una especie de juicio, dónde un funcionario de rango medio actuará como juez, escuchará a las partes, hará sus preguntas, si hay escritos o documentos los evaluará, y en base a todo ello tomará su determinación, con lo cual y aun cuando no podemos prever cuales van a ser las preguntas o lo que declarará al empresa reclamada, creo que es bueno hacerse un guión de lo que será nuestra declaración, una guía que debe desprenderse de los documentos, alegaciones que tenemos en nuestro poder, al menos en una parte nos va a servir para defender nuestras posiciones. No ir preparado puede suponer perder el laudo, es conveniente evitar que el árbitro solo vea los argumentos de nuestra contraparte, debemos intentar hacer valer los nuestros, ello mediante un análisis serio de los que tenemos y lo que en sus escritos ha alegado la parte contraria.
Cuando no es admitido por nuestra contraparte el arbitraje de consumo, la ley nos da la posibilidad de presentar una demanda judicial sin la concurrencia de abogado y procurador, siempre y cuando esta no exceda de los 2.000,00 €, por lo tanto en estos casos no vamos a incurrir en gastos legales, pero esto sí que a mi entender es teoría pura, nuestra contraparte sí que va a utilizar normalmente sus servicios jurídicos, estaremos ante el juez con mucha desventaja ¿se puede ganar? Claro que sí, pero me temo que si el contrario va representado por un abogado, las posibilidades de que se nos coman con patatas son muchas. Y si la cosa es tan clara que no admite debate, lo más probable es que la parte reclamada se allane (admita nuestra tesis) sin entrar en la sala de juicio. Si antes de iniciar la demanda hemos acudido al regulador (Banco de España, Autoridad autonómica en materia energética, CNMV … según la cuestión) y tenemos un informe favorable, y si bien en muchos casos, como se ha comentado, no son vinculantes, lo que si va a suponer es una prueba muy relevante a nuestro favor, del mismo modo que si es desfavorable no va a complicar la cosa, porque la resolución la habrá emitido la máxima autoridad en la materia, lo cual no es precisamente poca cosa, puede “decantar” la balanza a favor o en contra en función del contenido del informe o recomendación recibida.
¿Entonces la ley que permite esto no sirve para nada? Yo no he indicado esto, a pesar de que entiendo que es teoría pura, tiene su utilidad en muchos casos, estas cosas mejor con ejemplos, pongamos uno: Un corte de energía eléctrica en una zona de segundas residencias que nos provoca daños en los alimentos congelados, no pongo residencias habituales, porque es muy habitual que esta cobertura esté incluida en los seguros de hogar, y nuestra aseguradora nos indemnizaría, y sería esta la que luego reclamaría a la compañía eléctrica, esto de “segundas” es porque es habitual que esta garantía no exista en los seguros de viviendas no habitadas de forma continuada, entonces se podrá perfectamente demostrar que no es un problema imputable a nuestra instalación, ya que los afectados se contabilizarán por decenas, entonces es probable que la compañía energética no acepte el arbitraje de consumo, habitualmente no lo acepta como política. En este caso sí que podría ser una idea excelente presentar la demanda judicial por nuestra cuenta, la sentencia tiene pinta de ser obvia, y si contamos además con un informe favorable del regulador de nuestra Comunidad Autónoma, no digo que ganar sea automático, la administración de justicia dista bastante de la ciencia matemática, pero la mera interposición de la demanda puede perfectamente suponer que la compañía intente llegar a un acuerdo extrajudicial, al estimar que si ello llega a una sala de juicios lo tienen complicado. A veces no es solo cuestión de disponer de los medios legales que nos otorga nuestro estado de derecho, sino saber utilizarlos adecuadamente a nuestro favor.
Esto enlazaría perfectamente con las notas (1) y (2) de los primeros párrafos, en el sentido de que en estos últimos años se está implantando una política que yo calificaría de “desgaste al reclamante”, no hace mucho que las resoluciones de la DGSyFP, del Banco de España, de la CMNV, de las autoridades energéticas de las Comunidades Autónomas … a pesar de que no son vinculantes se solían cumplir en la inmensa mayoría de ocasiones, una “recomendación” de dichos organismos era tomada como una orden , sin embargo solo con una lectura “por encima” de los informes anuales de las memorias de reclamaciones de estos organismos, podremos observar cada vez hay un menor porcentaje de cumplimientos, aun cuando hoy por hoy, siguen siendo más las ocasiones en las que la parte reclamada acepta dichas recomendaciones, que las que no las considera. Básicamente las que se tiende a “obviar” son las que afectarían a muchos reclamantes en situaciones similares, ello para evitar un “efecto llamada” de los demás perjudicados que pudiera provocar importes contra las cuentas de resultados de las empresas. El desgaste es también una política empresarial que puede tener sus fines, una estrategia como otra cualquiera. De ahí que en mi opinión nuestros políticos deberían empezar a pensar en modificar estos reglamentos, leyes o sistemas, porque a este paso van a distar “muy mucho” de la finalidad para que fueron creados. Al mismo tiempo pienso que esto ocurre en mucha más medida en estados “latinos”, es un problema cultural, tenemos poca “cultura de la reclamación”. Los estados de procedencia anglosajona o los nórdicos tienen estas premisas mucho más claras, y contrariamente a lo que podamos pensar, no es que allí se cursen más quejas que un estado como el nuestro, no es así, lo que ocurre es que las empresas están más vigilantes, porque conocen las consecuencias de no hacerlo, al final “la cultura de la reclamación” lo que supone es una forma distinta de hacer las cosas ya desde sus inicios.
Yo creo que vistas las experiencias, la actual configuración de estos servicios de reclamaciones no sirve, sería necesaria su redefinición, para empezar definir la obligatoriedad de que las empresas presenten sus alegaciones cuando son requeridos por los reguladores, en multitud de ocasiones la reclamación no puede ser informada, porque la contraparte no ha presentado sus alegaciones o descargos, y al parecer no pasa nada, se permite. También habría que empezar a pensar en dar la consideración de “vinculantes” las decisiones de los organismos reguladores, pero atención si esto se pusiera en funcionamiento, los reclamantes tendrían que aceptar también esta premisa, y no sé yo si muchos estaríamos de acuerdo. Creo que nos debe “dar a pensar” el que antaño las recomendaciones de los reguladores se atendían por parte de las empresas casi como una orden, y eran testimoniales los casos en que se incumplía, pero de un tiempo a esta parte la cosa ha cambiado, obligando a los reclamantes a acudir a los tribunales de justicia para que les sean reconocidos sus derechos, cosa que entiendo hace un flaco favor al sistema económico, incluso a las propias empresas, no es bueno judicializar estos temas como forma de actuación.
Finalmente una recomendación general en todos estos asuntos: La mejor forma de mejorar nuestra posición en una reclamación es intentar ponernos en la piel de la empresa reclamada ¿Qué haríamos en su lugar, como actuaríamos, bajo que planteamientos nos íbamos a oponer? Si conseguimos intuir parte de ello, iremos un paso por delante, recordemos una cosa “para ellos es trabajo, para nosotros un motivo” la posición no es la misma, la “del motivo” suele ser mas fuere, siempre y cuando consigamos al mismo tiempo eliminar la pasión en ello, ser analíticos, con calma, sin “prontos” …. La verdad es que solo con la razón moral, la indignación, la petición de que sea la fiscalía, el ayuntamiento, o los políticos (por ejemplo) los que deben solucionar los problemas, sería lo deseable, pero no es así, no funciona así, ¿debería? Pues seguramente, sin embargo insisto, no es así en el 99% de las ocasiones.
